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称职的客服是你吗?

已有 581204 次阅读  2012-03-03 19:28   标签客服  工作  style 
    以前因为工作、购物等各种原因,联系过很多的客服,大部分客服的态度还不错,有些则差距很大,冷言冷语,长时间不搭理人等屡见不鲜。现在,自己也在做客服的工作,做了几个月了也总结了一些心得,希望能和大家交流下,有不足之处请多多指教~
    首先,微笑是必不可少的。淘宝客服和现实生活中的客服不太一样,生活中来人招待得热情与否是可以看到的,在淘宝或网站做客服所有的情绪只能通过文字表达。虽然客户看不到我们的表情,但是我们还是要发自内心的微笑,因为这种情绪是可以通过文字感知,当我们真心微笑的时候,自然地就会打出呵呵等表示友好的词语。记得有人说过,在打电话的时候一定要面带微笑,对方是可以听得到的。做淘宝、网站客服也是这样,换位思考下,如果您在咨询别人问题时,希望得到怎么样的对待,是冷面相对?是不耐烦的打发?还是耐心的解答呢?
    其次,细致的解答。对于客服来说,可能有些客户问的问题非常简单,但对于不明状况的他们而言,那确实是个难题;可能有些客户问的问题类似或者完全一样,比如大淘营外链相册怎么操作?使用方便吗?稳定吗?这些问题我们或许已经解答过很多遍了,但每次面对的是不同的客户的提问,他们是独特的个体,因此不管有多少人问过这个问题,我们都要把它当做第一次被提问那样细致地解答。还记得吗?当我们希望当一个客服的时候,当时是怎样的一种心态?当最初为客户们解决好问题,他们说谢谢的时候,我们是怎样的心情?那种精神的愉悦感和满足感是无语言说的。当你时间做久了,对客服这个工作觉得有点疲倦甚至麻木的时候,多想想最初的我们工作时的那种热情吧。每个人都有自己擅长的专业领域,比方说我们是做淘宝外链相册,肯定对我们的相册操作流程都很熟悉,假如我们初次到一个购物网去买东西,肯定很多地方会比较疑惑,会想要那个网站的客服为我们解疑答惑,这时发现自己的提问冰沉大海,毫无回应,或是我们说十句别人回一句甚至几个字,我们心里会是怎样的感受?将心比心,当客户向我们提到大淘营外链相册的相关问题时,我们应该做到别人问一句我们回一句,如果有时候实在很忙,无法做到,最起码不要冷落,及时地答复别人。
    当你真正热爱客服的工作,友善的对待每一个来访的客户,你会发现客服不只是一份薪水比较微薄的工作而已,我们得到更多的是助人为乐的快乐和精神的充实,很多时候,还能与来访的客户成为好朋友,这也算是很正常的意外收获吧。总之,希望工作在客服第一线、为人民尽心服务的人工作顺心,天天好心情,你们都是最可爱滴人!
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